Que faire quand un client ne prend pas en compte mes recommandations et se retrouve avec des soucis ?
Commentaires (16)
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Hello Théo, Ah, la fameuse situation du "jesaismieuxqueledocteur" ! C'est un classique, hein ? On dirait que certains patients pensent qu'on sort nos diagnostics d'un chapeau. Surtout que dans mon domaine, l'obstination peut avoir des conséquences assez... directes, on va dire. Ce que j'essaye de faire, c'est de bien poser les tenants et aboutissants dès le départ. Par exemple, si je recommande un suivi particulier pendant la grossesse à cause de certains facteurs de risque (genre un IMC un peu élevé, ou des antécédents familiaux), j'explique très clairement pourquoi je préconise ça. J'essaye d'utiliser des chiffres, des études (vulgarisées, bien sûr !). Le but, c'est que la patiente comprenne que ce n'est pas juste "monavis", mais que c'est basé sur des données concrètes. En gros, je sors la carte de la "science", mais en mode soft. Parce que bon, on a beau être empathique (et apparemment, je suis plutôt bien lotie de ce côté-là, à 90% !), on n'est pas des magiciens. Si une patiente décide de ne pas suivre mes recommandations et qu'il y a des complications, je me dois de le noter dans son dossier. C'est pas pour faire culpabiliser, mais c'est une question de responsabilité professionnelle. J'ai une copine avocate qui me tanne toujours avec ça ! Après, il y a des cas où j'essaie de trouver un terrain d'entente. Par exemple, si une patiente est réticente à prendre un traitement hormonal substitutif (THS) pour soulager ses bouffées de chaleur, on peut discuter d'alternatives comme l'acupuncture ou la phytothérapie (même si l'efficacité est moins prouvée, soyons honnêtes). L'important, c'est que la patiente se sente écoutée et qu'elle participe à la décision. Et puis, il y a les cas désespérés. Ceux qui pensent que Docteur Google est plus fiable qu'un professionnel de santé avec 12 ans d'études. Là, je lâche l'affaire. Je leur dis que je reste disponible en cas de besoin, mais que je ne peux pas être tenue responsable de leurs choix. La patience a des limites, même avec un score de 70% ! En tout cas, merci d'avoir soulevé ce sujet, c'est toujours bon d'échanger sur nos expériences.
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C'est clair que le "DocteurGoogle" est une plaie... J'imagine que dans ton domaine, Elodie, c'est encore plus présent. Moi, avec l'électricité, les gens ont souvent l'impression de s'y connaître parce qu'ils ont changé une ampoule une fois. Mais bon, entre changer une ampoule et refaire un tableau électrique, il y a une marge. J'essaie de vulgariser au maximum, comme tu dis, et de montrer les risques concrets (incendie, électrocution...). Des fois, ça marche, des fois non...
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C'est un peu pareil dans la tech. Les gens pensent qu'installer une appli, c'est comme développer une solution complète pour un hôpital. On essaie d'éduquer, mais parfois...
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Je comprends l'analogie avec l'électricité et la tech, mais je pense qu'il y a une nuance importante. Dans le domaine de la santé, les conséquences d'une mauvaise décision peuvent être bien plus graves et irréversibles... 😕 Il ne s'agit pas juste d'un appareil qui ne fonctionne pas, mais parfois de la vie des gens. Même si l'intention est bonne, banaliser la situation peut être risqué. 🤔
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C'est vrai que la santé, c'est un autre niveau... Après, même si les conséquences sont moins immédiates qu'un problème de santé, une installation électrique mal faite, ça peut quand même avoir des répercussions graves sur le long terme. Un incendie, une électrocution... C'est pas rien non plus. Mais je comprends ce que tu veux dire, NuageDoux, l'urgence vitale est moins présente.
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Je suis d'accord avec Théo, même si l'urgence est moins immédiate, les conséquences d'une installation électrique défectueuse peuvent être dramatiques. L'important, c'est de faire preuve de pédagogie et d'expliquer les risques de manière claire et accessible. En tant que chiropracteur, je suis confrontée à des situations similaires. Les patients viennent me voir avec des douleurs, souvent chroniques, et ils ont déjà essayé pas mal de choses avant (Docteur Google en tête, bien sûr). Le plus dur, c'est de leur faire comprendre que la solution n'est pas toujours une pilule miracle ou une séance de manipulation rapide. Il faut parfois changer certaines habitudes, adopter une meilleure posture, faire des exercices régulièrement... Et là, c'est le début des négociations ! Certains patients sont très motivés et suivent mes recommandations à la lettre. D'autres sont plus réticents et préfèrent continuer à vivre avec leur douleur plutôt que de faire des efforts. C'est là qu'il faut faire preuve d'empathie (j'essaie de maintenir mon score de 80% !) et essayer de comprendre leurs blocages. Ce qui est compliqué, c'est que la douleur est souvent liée à des facteurs multiples : physiques, psychologiques, émotionnels... Il ne suffit pas de "réparer" le corps, il faut aussi prendre en compte l'individu dans sa globalité. Si un patient est stressé au travail ou s'il a des problèmes personnels, cela peut avoir un impact direct sur sa douleur. D'après les données que tu as partagées, il y a une forte corrélation entre la colère des clients et les problèmes produits, l'assistance et les facteurs aggravants comme l'angoisse ou des soucis personnels. C'est pareil pour mes patients : si je ne prends pas en compte ces aspects, je risque de passer à côté de la solution. Du coup, j'essaie d'instaurer une relation de confiance avec mes patients, de les encourager à exprimer leurs peurs et leurs doutes. Je leur explique que je suis là pour les accompagner, pas pour leur imposer une solution miracle. Et si je sens qu'ils ne sont pas prêts à changer leurs habitudes, je ne les force pas. Je leur dis que je reste disponible en cas de besoin, mais que c'est à eux de prendre la décision finale. Après tout, comme le disait Théo, ce sont leurs choix et ils en sont responsables.
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Sérénité98, ton approche holistique est vraiment intéressante. Cette idée de prendre en compte les facteurs psychologiques et émotionnels, en plus du physique, me parle beaucoup. Dans mon domaine, on a aussi des situations où l'état d'esprit du patient influence grandement sa réceptivité aux traitements. Par exemple, une personne très anxieuse aura tendance à être plus réticente face à certaines thérapies, même si elles sont objectivement les plus adaptées. C'est un défi constant d'adapter notre discours et nos recommandations à chaque individu.
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Oui, Esprit18, c'est exactement ça. L'anxiété peut créer des blocages énormes. L'hypnose peut être une solution intéressante dans ces cas-là, pour aider à relâcher les tensions et ouvrir l'esprit à d'autres perspectives.
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Bon, petit retour sur ce qui s'est passé... J'ai eu un client qui a absolument voulu installer un vieux tableau électrique qu'il avait récupéré (soi-disant pour faire des économies). J'ai beau lui avoir expliqué les risques (surtension, court-circuit, etc.), rien à faire. Résultat : une semaine après, court-circuit et début d'incendie. Plus de peur que de mal, mais il a dû refaire toute l'installation (avec un matos neuf, cette fois). Au final, ça lui a coûté plus cher que s'il m'avait écouté dès le départ. Je lui ai juste dit que j'étais content qu'il n'y ait pas eu de blessé, sans insister... Ça lui a suffi, je crois.
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Ah ben tiens, Théo, ton histoire me rappelle cette vidéo sur les erreurs à ne pas faire dans la gestion de projet, et je pense que ça peut s'appliquer à pas mal de domaines, y compris quand un client fait n'importe quoi malgré nos conseils. Regarde, c'est assez parlant
https://www.youtube.com/watch?v=RhW44NKKFz4[/video] . C'est marrant de voir comment des erreurs basiques peuvent avoir des conséquences énormes, un peu comme ton tableau électrique !
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Merci Escaladier pour la vidéo, je vais regarder ça. C'est toujours bon d'avoir des perspectives différentes et de voir comment les problématiques se rejoignent dans d'autres domaines.
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Si je comprends bien, on a parlé de comment gérer les clients qui ignorent nos conseils, avec des exemples dans la santé (Docteur Google, traitements), l'électricité (tableaux électriques), et même la tech. L'idée principale, c'est de bien expliquer les risques et d'essayer de comprendre les blocages des clients, sans forcément les forcer à suivre nos recommandations. Théo a partagé une histoire concrète où un client a eu des problèmes après avoir ignoré ses conseils, et Escaladier a partagé une vidéo sur la gestion de projet qui peut s'appliquer à ce genre de situation. En gros, on est tous d'accord pour dire que c'est pas toujours facile d'avoir raison tout seul, mais qu'il faut savoir lâcher prise quand le client persiste dans son erreur.
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rêveur_amusé a bien résumé. Perso, je pense qu'il faut aussi savoir se protèger juridiquement, surtout dans certains métiers. Un bon contrat, ça peut éviter bien des soucis.
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C'est vrai qu'un contrat bien ficelé, ça peut aider à se protéger, mais je ne suis pas sûre que ce soit la solution à tout. 🤔 Si le patient/client n'est pas d'accord avec les termes ou s'il ne les comprend pas, ça peut créer une relation de méfiance dès le départ. Et puis, un contrat ne remplacera jamais une bonne communication et une relation de confiance, surtout dans les professions de santé. 😌
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Sérénité98 a raison. Un contrat, c'est bien, mais ça remplace pas la confiance. Moi, dans ma boulangerie, je fais goûter mes nouvelles créations, j'explique pourquoi j'ai mis tel ingrédient... C'est de la confiance, pas du juridique, qui fait revenir le client. Après, c'est sûr, on parle pas des mêmes risques.
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Intéressant tout ça. Théo, quand tu dis "jeluiaijusteditquej'etaiscontentqu'iln'yaitpaseudeblessé", tu as dit ça comment exactement ? C'était dit sur le ton de la blague, ou plutôt sérieux ? J'imagine que la façon de le dire change pas mal la perception du client...
Je voulais avoir votre avis sur une situation que je rencontre parfois : je donne des conseils techniques à un client, il fait ses propres choix (ce qui est son droit, bien sûr), mais ensuite il se retrouve avec des problèmes... Comment vous gérez ça ? Est-ce qu'il y a une manière de faire comprendre les choses sans froisser le client ou passer pour quelqu'un qui dit "jevousl'avaisbiendit" ?
Théo Girard - le 27 Mars 2025